26 abril 2023
emergencias,social

Operación Frío: La alimentación en centros de emergencias

Nacho Paraire, Director Adjunto del CUESB (Centre d’Urgències i Emergències Socials de Barcelona) nos explica en esta entrevista su experiencia en la Operación Frío de este invierno y cómo dan respuesta a las necesidades de alimentación de las personas en situación de emergencia social. 

Hola, gracias por atendernos, Nacho. Explícanos brevemente para poner en contexto cuál es tu responsabilidad en el CUESB.

Soy adjunto a la dirección técnica del CUESB (Centre d’Urgències i Emergències Socials de Barcelona), un centro que da un servicio de atención social permanente y universal, único en la ciudad, que atiende cualquier situación de urgencia o emergencia social durante las 24 horas del día, los 365 días del año.

Se trata de una entidad cuyo ámbito de actuación es la ciudad de Barcelona y los municipios del Área Metropolitana de Barcelona con un equipo formado por trabajadores y trabajadoras sociales, psicólogos y psicólogas, y técnicos y técnicas de intervención logística que se organizan en turnos para prestar atención permanente a la ciudadanía y a otros servicios de la Administración.

El servicio de urgencias sociales complementa la tarea de los centros de servicios sociales y atiende a las personas que presentan una situación de riesgo o de urgencia social, como por ejemplo la pérdida de alojamiento, la carencia de recursos de alimentación, frente al maltrato por violencia de género o la desatención de las personas mayores. El servicio de emergencias sociales, por otro lado, atiende a las personas afectadas por una situación repentina que requieren una atención psicosocial inmediata.

Barcelona de noche
Debéis afrontar un reto constante de organización, de respuesta urgente y flexibilidad en diversos ámbitos, ¿no? ¿qué tipo de emergencias abordáis?

El reto más grande en una emergencia, sea de la tipología que sea, es garantizar la atención a todas las personas afectadas. O sea, no olvidarte a nadie por el camino, por decirlo de alguna manera. Cuando hablamos de emergencias, hay muchas tipologías de emergencia.

Emergencias de muy corta duración en el tiempo, que pueden ser desde incendios, inundaciones o accidentes de tráfico, con intervenciones muy basadas en la parte emocional de las personas y con una duración muy corta en el tiempo, de entre horas hasta un máximo de tres o cuatro días.

Y luego tenemos emergencias más largas, como podían ser las derivadas de conflictos bélicos como la guerra de Ucrania, la de la pandemia de la COVID o la misma Operación Frío que ahora se ha cerrado. En este caso, aunque atienden a personas diferentes en los días que dura, tiene una duración de semanas o meses.

Pasada la emergencia se deriva al recurso que corresponda en función de la situación de la persona. Si es una persona en situación administrativa irregular va a un servicio, si es una persona vinculada a un barrio irá a otro servicio, si es una víctima de violencia, etc. Ellos son los que dan la continuidad a la atención inicial, que es la que hacemos nosotros. A no ser que sean otras tipologías de emergencias, como el COVID, conflictos bélicos o la Operación Frío, que la misma casuística de las personas no facilitan o no tienen por qué ser continuadas con otro servicio.

“En la Operación Frío de este año hemos atendido a 630 personas en atención nocturna.”

Ahora que se ha acabado el invierno y cerrada la Operación Frío,  ¿cómo funciona la atención nocturna?

La Operación Frío atiende a personas en situación de calle, de manera crónica, en la ciudad de Barcelona y para ellos se habilita el Centro de Atención Nocturna de Emergencia (CANE). Para estas personas no suele haber una continuidad en el plan de trabajo a no ser que sea una situación extremadamente vulnerable. La mayor parte de población que usa este recurso lo utiliza como un periodo de descanso o de recuperación más bien física, y luego ya vuelven a encontrarse en su situación habitual, que suele ser de calle.

¿Cuándo empieza la operación? ¿Hay una fecha fija o depende de las temperaturas? 

En principio, por procedimiento, por operativa, puede empezar desde el 1 de noviembre hasta el 31 de marzo. Sí que es verdad que la operativa va vinculada a unos determinados grados de temperatura de la ciudad. En concreto, la fase preventiva se debería de abrir cuando la ciudad llega a 5 grados centígrados. Aún así, por ejemplo, este año abrimos el dos de diciembre y no había 5 grados centígrados. Es verdad que el cambio climático cada vez nos pone más exigencias a la hora de cumplir la operativa al 100 por 100 o ser más flexibles en base a otros tipos de circunstancias, por ejemplo, factores climatológicos adversos, como tormentas o episodios de mucha lluvia o viento. Y eso lo unimos a las temperaturas bajas, aunque no lleguen.

Y así en un año como este, ¿cuánta gente podéis atender?

Este año en concreto hemos atendido en la Operación Frío a 630 personas, de las cuales son 494 hombres y 136 mujeres. Cuando se abre la Operación Frío, todos los servicios de la ciudad que trabajan con este perfil de población, informan a sus usuarios de que ya pueden acceder a este recurso. Vienen y se apuntan en una lista. Este año se apuntaron 1.228 personas diferentes y solo 630 han entrado. Las casuísticas son diversas. Gente que ha rechazado la plaza, gente que no ha vuelto a venir nunca más,… pero las que sí que hemos atendido, que han pasado por aquí y han dormido aquí son 630.

Vista parcial del comedor del CUESB
Estas personas, cuando vienen aquí, tienen un techo, una cama, ducha, comida,… ¿qué atención reciben?

Funciona de ocho de la noche a ocho de la mañana, que es cuando entendemos que las temperaturas son más bajas y hay más fragilidad para las personas que viven en la calle. Una vez tú accedes a tu plaza en el centro, se te ofrece atención social, atención de enfermería, duchas, alimentación, que sería cena y desayuno, y pernoctación. Entonces, la persona entra a las ocho de la noche, usa los diversos servicios que él quiera, puede cenar o no, puede ducharse o no, puede usar la enfermería o no. Dormir sí que es obligatorio, porque es un centro que está pensado para el descanso y la recuperación de las personas que viven en la calle. Luego, por la mañana, les despertamos, toman el desayuno y ya se marchan a los otros servicios que hay en la ciudad para poder pasar el día en otros centros.

Y en relación a la cena y el desayuno que dáis, ¿cómo está organizada la cocina?

Nuestra cocina está bien equipada, tenemos un horno de 10 niveles para la regeneración de los platos, 2 congeladores dobles y 2 neveras dobles además de un self de servicio caliente y frío. Para el servicio de cocina tenemos un cocinero externo, que es quien regenera los platos de los menús que nos facilita nuestro proveedor apetito arqués. Y luego tenemos dos trabajadores que son los que hacen el servicio de la comida a las personas. Los 3 son profesionales sociales y no simple personal externo.
Se sirve cena con primero, segundo con guarnición, pan y postre. Y un desayuno de café con leche, bollería y bocadillo de pan de molde.

¿Cómo planificáis las necesidades del servicio de cocina?

Al principio hablamos con Óscar y Ferran de apetito arqués y les trasladamos nuestras necesidades: perfil y número de usuarios, necesidades específicas (desayuno, comida, merienda, cena,…), temporalidad,… Con estas variantes me hacen una propuesta de menú y sobre esta propuesta la trabajamos conjuntamente y la ajustamos para su puesta en marcha.

cocina centro de emergencias apetito
Ferran Pineda, Nacho Paraire y Òscar Casadevall
¿Hay muchos ajustes a lo largo de la temporada?

Hay que tener en cuenta que planificamos menús de corta duración, para facilitar la gestión. En el caso del CANE (Centro de Atención Nocturna Emergencias) las personas que vienen no suelen quedarse muchos días. De hecho pueden quedarse hasta 31 noches pero no suelen ser consecutivas.
De todas formas, durante la temporada si algún plato no gusta, por ejemplo, buscamos otro para sustituirlo y siempre estamos en contacto para ajustar lo que sea necesario a lo largo de la duración del servicio.

¿Cuántas personas o comidas se sirven a diario?

Este año la media de usuarios ha sido de 80 cenas/desayunos día. Aunque ha habido puntas donde han alcanzado las 160 personas durante unos días.

El menú que elaboráis, ¿tiene alguna característica especial?

Los menús que me proponen y validamos internamente están pensados para la población a la que atendemos. Las especificidades que tiene el menú son dos. Una, son platos muy contundentes porque damos por hecho o podemos prever que muchas de las necesidades de alimentación no están cubiertas en este perfil de población, con lo cual garantizamos que al menos una vez al día tengan un plato caliente y contundente que les sirva tanto a nivel de aportación de valor energético como de saciedad. Y luego, hemos excluido ciertos alimentos para poder llegar al máximo número de población, porque hay condicionantes religiosos, éticos o morales de cada uno.
Desarrollamos un menú lo más neutro posible, con primeros platos vegetarianos y sin carne de cerdo. También disponemos de platos para dietas astringentes o sin gluten. Y en años anteriores les dimos raciones individuales para cubrir posibles aislamientos por COVID.

¿Qué es lo que más valoras en el servicio de comidas del Centro?

Las emergencias si algo tienen es que no se pueden prever, porque sino, no serían como tales emergencias. Para poder dar esta respuesta inmediata a una situación, sí que es verdad que improvisamos mucho, pero debemos tener también ciertos elementos previos para poder entregar a las personas, porque sino sería inviable. La flexibilidad nos la da por un lado una respuesta super rápida por parte de Óscar y de Ferran, una relación muy fluida y la garantía que me dan, ya no a nivel de producto en sí, sino de servicio, para mí es fundamental porque no me han fallado nunca. Cuando he necesitado algo, lo he tenido.

“La inmediatez y la flexibilidad en el servicio de alimentación es clave: este invierno ha habido puntas de 160 personas al día que atender.”

Seguro que en este tiempo ha habido algún momento complicado…

Cuando durante ese servicio ha habido alguna descompensación por lo que sea, cuando alguna vez ha faltado alguna parte del menú, por ejemplo, la regulación del stock siempre se ha podido resolver. Realmente nunca ha habido un impacto a la hora de poder dar el servicio a las personas, porque siempre han tenido una solución o una respuesta para tirar adelante. Incluso en los momentos más complicados. Recuerdo cuando tuvimos que abrir para la pandemia un centro que nos habían garantizado que no se iba a abrir y al final un sábado a las dos del mediodía nos dijeron que teníamos que abrir esa noche. Siendo inviable con ese margen encontramos la solución para al menos pasar ese fin de semana hasta que el lunes, ya pudimos todos. Y previamente ya habíamos hecho acciones previas la semana anterior de llevar congeladores y hornos, porque ya preveíamos que en algún momento nos iban a dar la instrucción de abrir el servicio.

Así que, sobretodo eso, valoro la inmediatez en la respuesta y la capacidad que tienen de dar solución a cualquier imprevisto que pueda haber. Y que si me paro a pensar, es que en seis o siete años, puedo contar con los dedos de una mano las veces que han habido imprevistos, porque realmente tienen un control del centro muy extenso de la situación real. Lo hacen todo muy fácil.

Y en relación a la comida ¿qué respuesta tenéis de toda la gente que pasa por aquí?

Yo cada año paso unos cuestionarios de satisfacción a los usuarios donde valoran todos los aspectos del servicio, desde la atención de los profesionales, hasta el estado de las instalaciones, pasando por la comida, los horarios y realmente nunca he tenido ninguna queja de la alimentación, nunca, a nivel escrito. No me ha llegado. Que si el horario, que si es corto, que les levantamos muy pronto,etc pero de la comida y yo a nivel personal, hablando directamente con los usuario no he tenido nunca un problema. Y yo cuando vengo siempre paso por el comedor y les digo: que aproveche, ¿qué tal? ¿Hoy has comido bien? ¿Está bueno hoy? Y siempre me han dicho que sí, no he tenido nunca un problema. Y cuando hemos detectado que ha habido algún producto que por el motivo que sea se ha consumido menos, hemos deducido que no ha gustado y lo hemos cambiado inmediatamente.

Nada más, Nacho, agradecerte esta entrevista, vuestra colaboración con apetito arqués y tu trabajo en Emergencias.

Igualmente, un placer.

Òscar Casadevall, Ferran Pineda y Nacho Paraire en la cocina del centro

“Somos la referencia en Barcelona de soluciones de alimentación en emergencias sociales.”

Ferran Pineda y Òscar Casadevall, responsable comercial y de operaciones en el CUESB, nos dan su visión sobre las opciones de alimentación para Centros de Emergencias.

Como responsables de la gestión del servicio de alimentación en el CUESB, ¿qué creéis que aporta el sistema de apetito arqués para un servicio como el de emergencias?

Como ha dicho Nacho, somos una solución muy flexible por un lado y muy cercana con una atención al cliente muy cuidada. En los centros de Emergencias planificamos menús de corta duración para facilitar la gestión ya que los usuarios sólo pueden estar pocos días. Sin embargo, en centros donde la duración es mayor desarrollamos menús de mayor duración: 2, 3 y 4 semanas.

El sistema nos permite ajustar la oferta a las necesidades del centro con cierta facilidad y por nuestra experiencia en centros de este tipo, ya organizamos un stock de seguridad que vamos gestionando semanalmente y que consumimos en las últimas semanas de servicio. Nuestra modalidad Flex es ideal, por tanto, para este tipo de centros.

¿Se adapta bien a otras situaciones de emergencias? ¿tenéis algunos ejemplos?

El modelo lo hemos exportado y lo exportamos desde su creación en 2016: Centros de Emergencias, Centros COVID, Soluciones temporales por distintas razones (obras en cocina, reubicación temporal de usuarios por plagas, etc.), Emergencias Ucrania, Emergencias por inmigración,…
Desde 2016 han pasado muchas cosas y hemos aprendido a gestionarlas, gracias a una estrecha colaboración entre Progess, Creu Roja, ACCEM, etc, y apetito arqués, entre otros. Este mismo año hemos gestionado para la emergencia climática de Creu Roja su centro para 80 usuarios durante 4 días. Así que, hoy por hoy, podemos decir, que somos el referente en emergencias sociales en Barcelona.

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¡Gracias!

Juntos podemos avanzar hacia nuevas soluciones que garanticen una alimentación de calidad para todos.