Nacho Paraire, Director Adjunt del CUESB (Centre d’Urgències i Emergències Socials de Barcelona), ens explica en aquesta entrevista la seva experiència en l’Operació Frío d’aquest hivern i com responen a les necessitats d’alimentació de les persones en situació d’emergència social.
Hola, gràcies per atendre’ns, Nacho. Explica’ns breument, per posar en context, quina és la teva responsabilitat al CUESB.
Soc adjunt a la direcció tècnica del CUESB (Centre d’Urgències i Emergències Socials de Barcelona), un centre que ofereix un servei d’atenció social permanent i universal, únic a la ciutat, que atén qualsevol situació d’urgència o emergència social les 24 hores del dia, els 365 dies de l’any.
Es tracta d’una entitat amb àmbit d’actuació a la ciutat de Barcelona i als municipis de l’Àrea Metropolitana de Barcelona, amb un equip format per treballadors i treballadores socials, psicòlegs i psicòlogues, i tècnics i tècniques d’intervenció logística que s’organitzen en torns per oferir atenció permanent a la ciutadania i a altres serveis de l’Administració.
El servei d’urgències socials complementa la tasca dels centres de serveis socials i atén les persones que presenten una situació de risc o d’urgència social, com per exemple la pèrdua d’allotjament, la manca de recursos d’alimentació, casos de maltractament per violència de gènere o la desatenció de persones grans. Per altra banda, el servei d’emergències socials atén les persones afectades per una situació sobtada que requereixen atenció psicosocial immediata.
Heu d’afrontar un repte constant d’organització, de resposta urgent i de flexibilitat en diversos àmbits, oi? Quin tipus d’emergències abordeu?
El repte més gran en una emergència, sigui del tipus que sigui, és garantir l’atenció a totes les persones afectades. Dit d’una altra manera, no oblidar ningú pel camí. Quan parlem d’emergències, n’hi ha de moltes tipologies.
Hi ha emergències de molt curta durada, com ara incendis, inundacions o accidents de trànsit, amb intervencions molt centrades en la part emocional de les persones i amb una durada que pot anar d’unes hores fins a un màxim de tres o quatre dies.
Després tenim emergències més llargues, com les derivades de conflictes bèl·lics, com la guerra d’Ucraïna, la pandèmia de la COVID o la mateixa Operació Fred que ara hem tancat. En aquests casos, encara que atenguin persones diferents durant els dies que dura, poden prolongar-se setmanes o mesos.
Un cop passada l’emergència, es deriva la persona al recurs corresponent segons la seva situació. Si és una persona en situació administrativa irregular, anirà a un servei; si està vinculada a un barri, anirà a un altre; si és víctima de violència, etc. Aquestes entitats són les que continuen l’atenció inicial que fem nosaltres. Excepte en emergències específiques com la COVID, conflictes bèl·lics o l’Operació Fred, on la casuística de les persones no facilita o no exigeix una continuïtat amb altres serveis.
“En l’Operació Fred d’aquest any hem atès 630 persones en atenció nocturna.”
Ara que s’ha acabat l’hivern i hem tancat l’Operació Fred, com funciona l’atenció nocturna?
Per a aquestes persones, no sol haver-hi una continuïtat en el pla de treball, excepte en casos de vulnerabilitat extrema. La major part de la població que utilitza aquest recurs ho fa com un període de descans o de recuperació principalment física, i després tornen a la seva situació habitual, que acostuma a ser al carrer.
Quan comença l’operació? Té una data fixa o depèn de les temperatures?
En principi, per procediment, pot començar l’1 de novembre i acabar el 31 de març. No obstant això, l’operativa està vinculada a uns determinats graus de temperatura. Concretament, la fase preventiva s’ha d’activar quan la ciutat arriba als 5 graus centígrads. Tot i així, per exemple, aquest any vam obrir el 2 de desembre sense arribar a aquesta temperatura. El canvi climàtic ens exigeix ser més flexibles, considerant també factors climàtics com tempestes o episodis de molta pluja o vent.
Quantes persones podeu atendre en un any com aquest?
Aquest any hem atès 630 persones en l’Operació Fred: 494 homes i 136 dones. Quan s’obre l’Operació Fred, tots els serveis de la ciutat que treballen amb aquest perfil de població informen els seus usuaris que poden accedir a aquest recurs. Es registren en una llista. Aquest any es van apuntar 1.228 persones, però només 630 han entrat. Les casuístiques són diverses. Gent que ha rebutjat la plaça, gent que no ha tornat mai més… però les que sí que hem atès, que han passat per aquí i han dormit aquí, són 630.
Aquestes persones, quan venen aquí, tenen un sostre, llit, dutxa, menjar… quina atenció reben?
Funciona de vuit del vespre a vuit del matí, que és quan entenem que les temperatures són més baixes i hi ha més fragilitat per a les persones que viuen al carrer. Un cop accedeixes a la teva plaça al centre, se t’ofereix atenció social, atenció d’infermeria, dutxes, alimentació, que seria sopar i esmorzar, i pernoctació. Llavors, la persona entra a les vuit del vespre, utilitza els diversos serveis que vulgui, pot sopar o no, pot dutxar-se o no, pot utilitzar el servei d’infermeria o no. Dormir sí que és obligatori, perquè és un centre pensat per al descans i la recuperació de les persones que viuen al carrer. Després, al matí, els despertem, prenen l’esmorzar i ja marxen cap als altres serveis que hi ha a la ciutat per poder passar el dia en altres centres.
I pel que fa al sopar i l’esmorzar que proporcioneu, com està organitzada la cuina?
La nostra cuina està ben equipada; disposem d’un forn de 10 nivells per a la regeneració dels plats, 2 congeladors dobles i 2 neveres dobles, a més d’un self de servei calent i fred. Per al servei de cuina comptem amb un cuiner extern, que és qui regenera els plats dels menús que ens facilita el nostre proveïdor Apetito Arqués. A més, tenim dos treballadors que s’encarreguen del servei dels àpats a les persones. Tots tres són professionals socials, no simplement personal extern.
Se serveix un sopar amb primer plat, segon amb guarnició, pa i postres, així com un esmorzar amb cafè amb llet, brioixeria i un entrepà de pa de motlle.
Com planifiqueu les necessitats del servei de cuina?
Al principi vam parlar amb l’Óscar i en Ferran d’Apetito Arqués i els vam traslladar les nostres necessitats: perfil i nombre d’usuaris, necessitats específiques (esmorzar, dinar, berenar, sopar…), temporalitat… A partir d’aquestes variables, ens fan una proposta de menú i, sobre aquesta proposta, la treballem conjuntament i l’ajustem per a la seva posada en marxa.
Hi ha molts ajustos al llarg de la temporada?
Cal tenir en compte que planifiquem menús de curta durada per facilitar la gestió. En el cas del CANE (Centre d’Atenció Nocturna d’Emergències), les persones que vénen no solen quedar-se molts dies. De fet, poden quedar-se fins a 31 nits, però no solen ser consecutives.
De totes maneres, durant la temporada, si algun plat no agrada, per exemple, busquem un altre per substituir-lo i sempre estem en contacte per ajustar el que sigui necessari al llarg de la durada del servei.
Quantes persones o menjars es serveixen diàriament?
Aquest any, la mitjana d’usuaris ha estat de 80 sopars/esmorzars al dia. Tot i que hi ha hagut alguns casos en què s’han aconseguit 160 persones durant uns dies.
El menú que elaboreu, té alguna característica especial?
Els menús que em proposen i validem internament estan pensats per a la població a la qual atenem. Les especificitats que té el menú són dues. Una, són plats molt contundents perquè donem per fet o podem preveure que moltes de les necessitats d’alimentació no estan cobertes en aquest perfil de població, amb la qual cosa garantim que almenys una vegada al dia tinguin un plat calent i contundent que els serveixi tant a nivell d’aportació de valor energètic com de sacietat. I, després, hem exclòs certs aliments per poder arribar al màxim nombre de població, perquè hi ha condicionants religiosos, ètics o morals de cadascú.
Desenvolupem un menú el més neutre possible, amb primers plats vegetarians i sense carn de porc. També disposem de plats per a dietes astringents o sense gluten. I en anys anteriors vam oferir racions individuals per cobrir possibles aïllaments per COVID.
Què és el que més valores en el servei de menjars del Centre?
Les emergències, si tenen alguna cosa, és que no es poden preveure, perquè, si no, no serien emergències com a tals. Per poder donar aquesta resposta immediata a una situació, és cert que improvisem molt, però també hem de tenir certs elements previs per poder atendre les persones, perquè, si no, seria inviable. La flexibilitat ens la dona, d’una banda, una resposta súper ràpida per part de l’Óscar i en Ferran, una relació molt fluida i la garantia que, ja no només a nivell de producte, sinó de servei, per a mi és fonamental perquè no m’han fallat mai. Quan he necessitat alguna cosa, l’he tingut.
“La immediatesa i la flexibilitat en el servei d’alimentació és clau: aquest hivern hi ha hagut punts de 160 persones al dia per atendre.”
Segur que en aquest temps hi ha hagut algun moment complicat…
Quan durant aquest servei hi ha hagut alguna descompensació per qualsevol motiu, quan alguna vegada ha faltat alguna part del menú, per exemple, la regulació de l’estoc sempre s’ha pogut resoldre. Realment mai hi ha hagut un impacte a l’hora de poder oferir el servei a les persones, perquè sempre hi ha hagut una solució o una resposta per tirar endavant, fins i tot en els moments més complicats. Recordo quan vam haver d’obrir, durant la pandèmia, un centre que ens havien garantit que no s’obriria i, al final, un dissabte a les dues del migdia ens van dir que l’havíem d’obrir aquella mateixa nit. Tot i ser inviable amb aquest marge, vam trobar la solució per, almenys, passar aquell cap de setmana fins que el dilluns ja ho vam poder organitzar tot. I prèviament ja havíem fet accions la setmana anterior, com portar congeladors i forns, perquè ja preveiem que en algun moment ens donarien la instrucció d’obrir el servei.
Així que, sobretot, valoro la immediatesa en la resposta i la capacitat que tenen de donar solució a qualsevol imprevist que pugui sorgir. I si ho penso bé, en sis o set anys, puc comptar amb els dits d’una mà les vegades que hi ha hagut imprevistos, perquè realment tenen un control molt extens del centre i de la situació real. Ho fan tot molt fàcil.
I en relació amb el menjar, quina resposta teniu de tota la gent que passa per aquí?
Jo, cada any, passo uns qüestionaris de satisfacció als usuaris, on valoren tots els aspectes del servei, des de l’atenció dels professionals fins a l’estat de les instal·lacions, passant pel menjar, els horaris, i realment mai he tingut cap queixa de l’alimentació, mai, a nivell escrit. No me n’ha arribat cap. Que si l’horari, que si és curt, que els despertem molt d’hora, etc. Però de la menjar, i jo, a nivell personal, parlant directament amb els usuaris, mai he tingut cap problema. I jo, quan vinc, sempre passo pel menjador i els dic: “Que aprofiti! Què tal? Avui has menjat bé? Està bo avui?” I sempre m’han dit que sí. Mai he tingut cap problema. I quan hem detectat que hi ha hagut algun producte que, pel motiu que sigui, s’ha consumit menys, hem deduït que no ha agradat i l’hem canviat immediatament.
Res més, Nacho, agrair-te aquesta entrevista, la vostra col·laboració amb Apetito Arqués i la teva tasca a Emergències.
Igualment, un plaer.
“Som la referència a Barcelona de solucions d’alimentació en emergències socials.”
Ferran Pineda i Òscar Casadevall, responsable comercial i d’operacions al CUESB, ens donen la seva visió sobre les opcions d’alimentació per als Centres d’Emergències.
Com a responsables de la gestió del servei d’alimentació al CUESB, què creieu que aporta el sistema d’Apetito Arqués a un servei com el d’emergències?
Com ha dit en Nacho, som una solució molt flexible d’una banda i molt propera amb una atenció al client molt cuidada. Als centres d’Emergències planifiquem menús de curta durada per facilitar la gestió, ja que els usuaris només poden estar-hi pocs dies. Tanmateix, en centres on la durada és més gran, desenvolupem menús de més llarga durada: 2, 3 i 4 setmanes.
El sistema ens permet ajustar l’oferta a les necessitats del centre amb certa facilitat, i per la nostra experiència en centres d’aquest tipus, ja organitzem un estoc de seguretat que gestionem setmanalment i que consumim en les darreres setmanes de servei. La nostra modalitat Flex és ideal, per tant, per a aquest tipus de centres.
S’adapta bé a altres situacions d’emergència? Teniu alguns exemples?
El model l’hem exportat i el continuem exportant des de la seva creació el 2016: Centres d’Emergència, Centres COVID, solucions temporals per diverses raons (obres a la cuina, reubicació temporal d’usuaris per plagues, etc.), Emergències Ucraïna, emergències per immigració…
Des del 2016 han passat moltes coses i hem après a gestionar-les gràcies a una estreta col·laboració entre Progess, Creu Roja, ACCEM, etc., i Apetito Arqués, entre d’altres. Aquest mateix any hem gestionat, per a l’emergència climàtica de Creu Roja, el seu centre per a 80 usuaris durant 4 dies. Així que, avui dia, podem dir que som el referent en emergències socials a Barcelona.